“您好，請問有什么可以幫您？”一大早，新區12345平臺受理科工作人員孫宇就開始做起了話務員的工作。她一邊禮貌地答復市民，一邊迅速建立工單。“經過一段時間的學習實踐，我已經可以勝任這項工作了。”孫宇對記者說。
　　記者從新區12345平臺了解到，像孫宇這樣的“業余話務員”，該平臺幾乎每天都有。這些“業余話務員”有平臺科室相關負責人、后臺工作人員，還有平臺合作方電信主管等。他們每周必須到大廳受理電話一次，每次半個工作日。這是新區“12345”助推“最多跑一次”改革工作，優化平臺服務的又一項新舉措。
　　去年10月，受臺風“卡努”影響，舟山迎來一場罕見的狂風暴雨。臺風影響期間，12345熱線來電量猛增。由于話務員數量有限，很多群眾來電無法及時接通，后臺工作人員全部“臨時上陣”。“有了這次經歷，我們更加意識到讓每位工作人員掌握話務受理業務的重要性。”該平臺相關負責人表示，如果遇上突發性事件，12345的每個人都能站出來，充實話務員隊伍，這樣群眾的訴求就能及時得到回應與處理。
　　“這項工作開展后，無論是我們平臺的話務接通率，還是后臺工作人員業務能力都有了很大的提高。”該負責人告訴記者，這些后臺工作人員原本是通過系統接收前臺受理的市民訴求，間接地為市民服務。現在在受理大廳一線從事電話受理工作，能讓他們更好地了解市民的心聲，對后臺的訴求處理、部門協調等工作也都有很大幫助。

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